医療機関のホスピタリティ・マネジメント

榊原 陽子 (著)

株式会社 中外医学社

146 頁  (2016年4月)

Android 対応製品 iOS/iPhoneOS対応製品

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リリース日: 2018年05月18日

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×「医療機関はサービス業である」 ○「医療機関にはホスピタリティが必須である」

・患者さんが自然に集まる
・職員が定着し、生き生きと働ける
そんな医療機関の作り方を、一万人を超える医療従事者の研修を行ってきた、ホスピタリティコンサルタントがお伝えします!

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製品説明

Android 対応 AndroidOS  2.1 以降
原則、国内キャリア経由で販売される端末につきましてはサポートする方針で対応を行っております。端末固有の問題が発生した場合には実機を入手し動作確認を行います。なお国内キャリア経由の販売であっても、Google Play Store非対応の端末ではアプリ本体のダウンロードがいただけないため、お使いいただけません。
外部メモリ:11.5MB以上(インストール時:28.7MB以上)

*コンテンツのインストールにあたり、無線LANへの接続環境が必要です(3G回線によるインストールも可能ですが、データ量の多い通信のため、通信料が高額となりますので、無線LANを推奨しております)。
*コンテンツの使用にあたり、M2Plus Readerが必要です。
*AndroidOSでの導入方法の詳細は こちら

iOS/iPhoneOS 対応 iOS  5.0 以降
対応機種: iPad 、 iPod touch第4世代 、 iPad Air 、 iPad Air2 、 iPad mini 、 iPad mini 3 、 iPad mini 4 、 iPad mini Retina 、 iPad2 、 iPad第3世代 、 iPad第4世代 、 iPhone4 、 iPhone4S 、 iPhone5 、 iPhone5c 、 iPhone5s 、 iPhone6 、 iPhone6 Plus 、 iPod touch第5世代
外部メモリ:6.4MB以上(インストール時:13.9MB以上)

*コンテンツのインストールにあたり、無線LANへの接続環境が必要です(3G回線によるインストールも可能ですが、データ量の多い通信のため、通信料が高額となりますので、無線LANを推奨しております)。
*コンテンツの使用にあたり、M2Plus Launcher 2.3.0以降が必要です。
*iOS/iPhoneOSでの導入方法の詳細は こちら


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医療機関はサービス業ではありません.求められているのはホスピタリティです.ホスピタリティとは「思いやりの心」.ホスピタリティ・マネジメントとは,医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です.リッツ・カールトンなどに端を発するホスピタリティ・マネジメントの考え方を,医療機関で実践する方法を具体的に紹介します.


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はじめに

医療機関の経営の悩みは次の2つです。一つは「患者さんを集められない」こと、もう一つが「職員が定着しない」ことです。この課題を解決するためには、患者さんの安心と希望を満たし、医療従事者の働き甲斐を引き出し、優秀な人材を育てることが求められています。

私どもの会社「マザーリーフ」では、これまで1万人を超える医療従事者の研修を行ってきました。その方法は、依頼のあった医療機関を覆面で訪ね、問題点を把握して研修や面談で改善していくというものです。この経験の中で、「患者さんを集められない」「職員が定着しない」という課題を同時に解決する方法に気付いたのです。それが「ホスピタリティ・マネジメント」です。

ホスピタリティとは「思いやりの心」のこと。ホスピタリティ・マネジメントとは、医療従事者が持つ思いやりの心を伝え合う「仕組みづくり」です。

思いやりの心を伝え合う仕組みをつくれば、組織が活性化し、職員のモチベーションを上げることができます。また、職員のモチベーションが上がれば、医療の質も上がり、接遇力も向上します。ホスピタリティ・マネジメントによって、医療機関は、患者さんの病気を癒すだけでなく、心に潤いをもたらす場所になるのです。

この手法は、ウォルト・ディズニー・カンパニーや、リッツ・カールトンなどで開発され、他の追随を許さない組織風土をつくっています。本書では、そんなホスピタリティ・マネジメントを医療機関向けにアレンジし、具体的に実施する方法を紹介します。

ホスピタリティ・マネジメントは、どんな医療機関でも導入でき、必ず結果を出すことができます。この方法を実践すれば、あなたの職場も必ず、患者さんに選ばれる、働き続けたくなる医療機関に生まれ変わることができるでしょう。


本書がそのきっかけとなれば幸いです。


2016年3月

榊原 陽子


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第1部 ホスピタリティマネジメントの実力とは

◎1章 医療機関でホスピタリティ・マネジメントが注目される理由

なぜ、今までの「接遇」ではうまくいかないのか

医療機関の課題を解決するホスピタリティ・マネジメント

「思いやりの心」が「信頼」を生み、「信頼」が医療の質を上げる

「やりがい」と「誇り」が離職率を減らす

◎2章 そもそもホスピタリティとは何か

日本人の知らないホスピタリティ

サービスとホスピタリティの違い―いいなりになるのが接遇ではない

意外と知らないマナーとホスピタリティの関係

ホスピタリティに絶対的な正解はない

仕事の本質――患者さんの求めるものを知る

人を喜ばせたければ、己を知り、行動せよ

第2部 ホスピタリティ・マネジメント〜温かな組織を育むための仕組みづくり

◎1章 マネジメントとは、いったいなんだろう?

顧客とスタッフの両方が幸せになるための組織づくり

医療機関は組織づくりという意識が乏しいのはなぜ?

やる気のない人が残り、やる気のある人が去る不思議な職場

ホスピタリティ・マネジメントは看護師だけのものではない

◎2章 マネジメントの具体的な流れ

まずはトップダウンで組織が目指すビジョンを明確化せよ

理想と現実のギャップを把握できていなければ、何もはじまらない

患者アンケートを鵜呑みにするべきではない

覆面調査を行うと組織の現状が明らかになる

コミュニケーションや接遇は安全とつながっている

ICM組織診断で、組織の現状が見えてくる

ルールがあれば、組織は良い方向にむかっていく

クリアできる小さな目標を設定する

ワンランク上の挨拶キャンペーンをやってみよう

信頼関係が生まれると、自分で考え行動するようになる

いいねカードで「いいね!」の花を咲かせよう

悪い部分ではなく良い部分に注目せよ

◎3章 スタッフが安心して働ける仕組みをつくる

がんばっている人が損をしない評価システムが必要

理念を共有できない人が辞める事は仕方がないと受け入れる

評価のルールはみんなで決めよう

ビジョンを浸透させるためには毎日の落とし込みが大切

足をひっぱらないためのルールづくり

クレーマーへの対応は責任者が行うべし

採用は多面的に評価して、初期投資は惜しまない

◎4章 褒められることでやる気が生まれる

チャレンジすることを称賛する風土を作る

目的を達成したら必ず褒め讃えることが大切

感謝の気持ちを伝える仕組みをつくる

第3部 一人ひとりから伝わるホスピタリティ

◎1章 患者接遇の5原則

患者接遇の5原則とは?

医療従事者も第一印象が命

理不尽なほどに第一印象を左右する「見た目」の力

身だしなみのポイントは、「清潔」「調和」「機能的」

笑顔とアイコンタクトの力、知らずに損していませんか?

挨拶は信頼関係を深めるための第一歩

あなたは大丈夫? 意外と見られている立ち振る舞い

患者さんを疑心暗鬼にさせる職員の立ち振る舞いとは?

使いこなせば強力な敬語

気持ちを和らげる話し方のコツ

喜ばれる言葉の見つけ方

患者さんの協力を得るためのマジックフレーズ

◎2章 ホスピタリティが伝わるコミュニケーションの秘訣

相手と良い関係を築く秘訣(ストローク)

肯定的なストロークをどんどん使いましょう

「察する力」を養う――ホスピタリティは気配り目配り心配り

話すよりも傾聴することが信頼への近道

共感を表現することでホスピタリティが伝わる

わかりやすさも、ホスピタリティ

苦情を言う人をファンにするステップ

コラム 待合室を「待たされる」空間から「リラックスできる」空間へ

コラム 普通の対応と、ホスピタリティ溢れる対応


おわりに

特記事項

※今日リンク、YNリンク、南山リンクは現在AndroidOSには未対応となっております。何卒ご了承下さいませ。

※ご入金確認後、メールにてご案内するダウンロード方法によりダウンロードしていただくとご使用いただけます。

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